«Ingeniería Comercial»: ¿Cómo hacer que los clientes regresen?




Dicen que la primera venta no es una venta, hasta que el cliente regresa.

La mayoría de las estrategias y tácticas comerciales existentes se orientan a vender más y al mayor número de personas. Un clásico indicador es el número de clientes obtenido a partir de una campaña o promoción. Sin embargo un indicador un tanto olvidado o menos ponderado es el de Frecuencia de Compra.
Frecuencia de compra nos habla de un patrón de comportamiento. Un cliente nuevo que compra y no regresa puede no preocuparle a un vendedor de colchones, pero debe importarle mucho a un supermercado o a un restaurante.
Frecuencia puede implicar preferencia y lealtad en aquellos productos o servicios que tienen mucha competencia, pero es a su vez un espejismo ante un monopolio.
Una vez que entendemos el origen de la frecuencia y las razones de la misma podemos avanzar en la identificación de mecánicas que la estimulen, para así elevar las ventas con una misma base de clientes.
Alguna vez tuve la oportunidad de estudiar la frecuencia de visita a supermercados en función al nivel socioeconómico. Encontré que a menor poder adquisitivo se daba una mayor frecuencia de compra y de visita a un supermercado, dado que los flujos familiares se comportan de manera diferente. Las clases más altas disminuyen su frecuencia pero elevan su intensidad de compra.
Pero así como existen factores demográficos predominan los usos y hábitos del producto para determinar la frecuencia actual de compra. Quiero compartir algunas estrategias valiosas para incrementar la frecuencia de compra de nuestros clientes:

- Programas de lealtad
Esta es la práctica más obvia de todas, consiste en diseñar un incentivo para que nuestros clientes aumenten su frecuencia cambio de un premio. Se utiliza mucho en cafeterías, locales de lavado de autos y hasta en farmacias. El gran reto aquí es que el consumidor sea capaz de almacenar en su billetera todas las tarjetas de puntos.

-Sentido de pertenencia
Más allá de un quinto café gratuito, si el negocio hace sentir al cliente frecuente como especial, único y diferente, puede ser motivo suficiente para estimular su frecuencia de visita. Esto se puede lograr a través de identificar al cliente con una tarjeta

-Tiempo y conveniencia
La frecuencia de visita por parte de un cliente puede detonarse por la facilidad de acceso, contacto con el producto, transacción y salida. Un negocio puede tener clientes más frecuentes en función al tamaño de su estacionamiento, inclusive aún con precios más altos o un servicio no tan cálido.

Finalmente, es muy importante identificar los motivadores para que un cliente visite nuestro negocio con más frecuencia, y nos puede sorprender que alguna ligera modificación puede ser suficiente para provocar dicho cambio.

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